CRM ไม่ใช่แค่เครื่องมือ แต่คือหัวใจในการสร้างแบรนด์ให้ลูกค้าหลงรัก

“ระบบ CRM” หรือการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างร้านค้าและลูกค้า นับว่าเป็นปัจจัยหลักสำคัญที่เจ้าของแบรนด์มองข้ามไม่ได้เลย เพราะปัจจุบัน CRM กลายเป็นหัวใจหลักสำคัญต่อการพัฒนาธุรกิจให้ยั่งยืน ด้วยการตลาดช่วยในการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักของลูกค้าใหม่และเก่าง่ายขึ้น จากการสร้างความแตกต่าง, การสร้างความประทับใจในลักษณะของการเป็นคนพิเศษทั้งก่อนและหลังการขายหรือบริการ อย่างเช่นระบบสมาชิกผ่านระบบ Privage และ line OA ฯลฯ จนนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายของธุรกิจอย่างรวดเร็ว

CRM ไม่ใช่แค่ระบบการจัดการ แต่คือหัวใจของการสร้างสัมพันธ์

ระบบ CRM หรือ Customer Relasionship Management หมายถึง การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นเทคโนโลยีที่แบรนด์ต่าง ๆ ใช้เพื่อการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับร้านค้า ซึ่งมีจุดประสงค์ชัดเจนคือ ต้องการเก็บข้อมูลและนำเข้าข้อมูลของลูกค้ามาใช้เพื่อปรับปรุงบริการลูกค้า รักษาฐานลูกค้าเดิม และเพิ่มยอดขาย นำไปสู่การสร้างความพึงพอใจสูงสุดต่อลูกค้า จนเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด โดยมีข้อมูลน่าสนใจดังนี้

ระบบ CRM ประกอบด้วยอะไรบ้าง 

1. การจัดการข้อมูลลูกค้า

การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นหัวใจหลักสำคัญของการทำ CRM โดยจะร้านค้าจะจัดเก็บข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจากการทำปฏิสัมพันธ์ระหว่างร้านกับลูกค้า ทั้งการซื้อหรือใช้บริการแบบ OffLine หรือ Online รวมถึงการเข้ามาชมสินค้าผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ ของแบรนด์

2. Customer Service

งานด้านการบริการลูกค้า นับรวมตั้งแต่เข้ามาติดต่อถึงบริการหลังการขายหรือใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นคำถาม ข้อสงสัยถึงข้อมูลสินค้าและบริการ วิธีการใช้ และการแก้ไขสถานการณ์ต่าง ๆ เบื้องต้น ฯลฯ ส่วนนี้เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญของการเริ่มการสร้างแบรนด์ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าไม่น้อยเลยทีเดียว อาจจะบอกได้ว่าเป็นด่านทดสอบถึงความเอาใจใส่ที่ทางแบรนด์มีต่อลูกค้าก็ว่าได้

3. งานบริการหลังการขาย

เริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมาย (Opportunity) จากนั้นจึงเริ่มการติดตามพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้า (Tracking) จนสามารถจัดการคำสั่งซื้อและตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ (Order Fulfillment) ง่ายขึ้น เพื่อความสะดวกในการส่งลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้พนักงานขายที่รับผิดชอบได้อย่างถูกต้องอัตโนมัติ (Lead & Opportunity Management) จนนำไปสู่ผลดีต่อการติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าได้ง่ายขึ้น (Followup Opportunity)

4. การบริหารการตลาด

ระบบเทคโนโลยีที่แบรนด์สามารถทำงานได้อย่างอัตโนมัติโดยการป้อนคำสั่งไว้ ทำให้สามารถวิเคราะห์ได้ถึงผลของการทำงาน, วัดผลทีมงานที่รับผิดชอบว่ามีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหน รวมถึงรายได้จากการขายหรือให้บริการนั้นมาจากส่วนไหนมากที่สุด ส่งผลดีต่อการแก้ไข พัฒนาและต่อยอดแบรนด์ง่ายขึ้น

---

CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

ความสำเร็จของแบรนด์ดัง ๆ หลายแบรนด์ในการสร้างแบรนด์เน้นการใช้ระบบ CRM มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพด้านต่าง ๆ มากขึ้น ด้วย CRM มีประโยชน์ต่อการพัฒนา ต่อยอด รวมถึงมองเห็นปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นภายในแบรนด์ได้ง่าย ด้วยประโยชน์มากมายดังนี้

1. เข้าใจลูกค้าและรักษาฐานลูกค้าอย่างยั่งยืน

CRM ช่วยให้แบรนด์เข้าใจถึงพฤติกรรม ความต้องการของลูกค้ามากขึ้น จนนำไปสู่การรักษาฐานลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ง่าย รวมถึงสามารถดึงดูดฐานลูกค้าใหม่เข้ามาไม่ยาก เพราะการใช้ระบบ CRM จะช่วยวิเคราะห์และจัดการดูแลลูกค้าแทนแรงงานคน ทำให้แบรนด์มองเห็นว่า Pain Point ของลูกค้า จนสามารถนำไปปรับปรุงเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้

2. มองเห็นภาพรวมธุรกิจแบบ Real Time

โดยแบรนด์จะสามารถมองเห็นได้อย่างชัดเจนว่ากลยุทธ์ที่ใช้ไปนั้นเหมาะกับแผนการตลาดหรือไม่ รวมถึงประสบความสำเร็จตามเป้าหมายหรือเปล่า เช่น  CRM จะแสดงผลให้เห็นว่าดีลไหนมีโอกาสปิดการขายหรือทำยอดขายได้สูงสุด และสามารถวัดว่าดีลไหนที่มีความเสี่ยง และก่อให้เกิดความเสียหายทางการตลาดต่อแบรนด์มากที่สุดได้

3. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

ช่วยตัดปัญหาการทำงานของซ้ำซ้อนภายในระบบออกไป เช่นการกรอกข้อมูลประวัติส่วนตัวของลูกค้าซ้ำ เมื่อมีการใช้บริการต่างสาขา เป็นต้น รวมถึงสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นระบบมากขึ้น

4. เพิ่มความสามารถในการแข่งขันด้านตลาดสูงขึ้น

แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และยังสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ทำให้เป็นที่สนใจต่อลูกค้าง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นสินค้า, แคมเปญต่าง ๆ ที่ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้สะดวก รวมไปถึงการให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว ตรงไปตรงมา

5. สร้างความภักดีต่อแบรนด์

CRM จะช่วยแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ภายในแบรนด์ให้ดีขึ้น จนนำไปสู่การสร้างแบรนด์ที่มั่นคง ด้วยการให้บริการที่ดีและมีความประทับใจต่อลูกค้า สร้างความน่าเชื่อถือและความมั่นใจต่อลูกค้ามากขึ้น และทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าเมื่อกลับมาใช้บริการในครั้งต่อไปจะได้รับสิ่งดี ๆ กลับมาแน่นอน จนเกิดเป็นความภักดีต่อแบรนด์และเป็นการบอกต่อในอนาคต

---

CRM ควรใช้กับธุรกิจแบบไหนมากที่สุด?

ระบบ CRM สามารถใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาด โดยไม่จำเป็นต้องธุรกิจขนาดกลางหรือขนาดใหญ่เท่านั้น เพราะระบบนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าได้จริง อีกทั้งยังสามารถเพิ่มโอกาสเติบโตทางการตลาด และเพิ่มโอกาสให้ธุรกิจของคุณเติบโตสูงง่ายขึ้นอีกด้วย

---

วิธีที่ CRM ช่วยให้ลูกค้าหลงรักแบรนด์

วิธีการทำ CRM ง่าย ๆ ที่เจ้าของแบรนด์จะต้องรู้ เพื่อเพิ่มความมั่นใจต่อลูกค้ามากขึ้น และเพื่อนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการพัฒนาแบรนด์มีดังนี้

1. สร้างการรับรู้แบรนด์

การสร้างแบรนด์โดยทำให้กลุ่มเป้าหมายของแบรนด์รับรู้ว่าแบรนด์เป็นใคร ขายหรือให้บริการอะไร ไปจนถึงการทำให้ลูกค้าทุกกลุ่มคิดเชิงบวกต่อแบรนด์ได้ ดังนั้นแบรนด์จะต้องเข้าใจพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้า เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้ามายังแบรนด์ เพื่อวางรากฐานให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์และมัดใจได้ระยะยาว

2. สร้างกลุ่มเป้าหมายให้ได้

ผู้ซื้อหรือลูกค้าในการตลาดถือว่าเป็นหัวใจหลักสำคัญ ดังนั้นแบรนด์จะต้องทำความเข้าใจถึงสินค้าหรือบริการว่าต้องการนำเสนอให้กลุ่มไหน ด้วยการหาข้อมูลกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจากการทำวิจัยตลาด (Marketing Research) เพื่อนำไปสู่การสร้างตัวตนกลุ่มเป้าหมาย (Persona) เพื่อกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดเป็นลำดับถัดไป

3. เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า

ขั้นตอนนี้สามารถนำ CRM มาใช้ได้ เพราะการเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้าสามารถนำข้อมูลลูกค้าเดิมมาปรับให้เป็นกลุ่มลูกค้าได้ โดยการเพิ่มกลยุทธ์การตลาดน่าสนใจ และดึงดูดความสนใจจากลูกค้ามากขึ้น เช่น การให้ข้อมูลสินค้าและบริการ การเล่นเกมต่าง ๆ เพื่อชิงรางวัล, การแจกผลิตภัณฑ์ขนาดทดลองใช้ รวมถึงการจัดโปรโมชันต่าง ๆ ของสินค้า โดยสามารถใช้เครื่องมือต่าง ๆ เก็บข้อมูลความพึงพอใจเพิ่มเติมควบคู่ไปด้วย เช่น การทำแบบสอบถามความพึงพอใจ ความต้องการเพิ่มเติม หรือข้อเสนอแนะต่าง ๆ ออนไลน์ เป็นต้น

4. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า

หลังจากแบรนด์สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการต่อลูกค้าสำเร็จแล้ว สิ่งสำคัญมากที่สุดคือการรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้อย่างไรให้อยู่กับแบรนด์ระยะยาว และกลับมาใช้บริการซ้ำอีกครั้งในอนาคต โดยไม่จำเป็นต้องหาลูกค้าใหม่ ๆ ตลอดเวลา ซึ่งวิธีที่ง่ายที่สุดคือการนำ CRM มาใช้ สำหรับสื่อสารกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา เพื่อนำไปปรับปรุง แก้ไข พัฒนา และการนำเสนอสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ นอกจากนั้นควรตอบแทนลูกค้าด้วยสินค้าของแบรนด์ที่จะออกใหม่หรือเซตของขวัญเล็ก ๆ แทนการขอบคุณ

5. กระตุ้นการซื้อของลูกค้าให้ได้

ถึงแม้ว่าจะมีฐานลูกค้าเก่าในมือแล้ว แต่หากไม่มีการกระตุ้นหรือเพิ่มความน่าสนใจใด ๆ เลย อาจจะทำให้ลูกค้าไม่มีแรงกระตุ้นในการซื้อสินค้ามากขึ้นได้ ดังนั้นเพื่อเพิ่มยอดขายมากขึ้น การทำกิจกรรมการตลาดที่เหมาะสมควรเกิดขึ้นเสมอ ด้วยวิธีดังนี้

1. เพิ่มคะแนนสะสมสำหรับลูกค้าเก่าเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ในราคาที่กำหนด

2. คอยติดตามและนำเสนอสินค้าพร้อมพ่วงโปรโมชันต่าง ๆ ควบคู่ไปด้วย

3. นำเสนอโปรโมชันพิเศษให้ลูกค้าโดยตรงผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น Line OA, E-mail, Website เป็นต้น

4. สามารถแลกซื้อสินค้าในราคาพิเศษด้วยคะแนนสะสมจากระบบสมาชิกของ Privage หรือ Line OA ฯลฯ  

---

การนำ CRM มาใช้ให้เกิดผลลัพธ์ในธุรกิจ

การทำให้ระบบ CRM ได้ผลลัพธ์ที่ตรงใจและได้ผลลัพธ์เป็นรูปธรรมในธุรกิจนั้น จะต้องมีการวางแผนและนำไปปฏิบัติอย่างถูกวิธี เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด ดังนี้

1. เก็บข้อมูลให้ครบ

ขั้นตอนการสร้างแบรนด์อันดับแรกคือ แบรนด์ต้องสร้างฐานข้อมูลลูกค้าให้ครบถ้วน เพื่อให้เห็นภาพรวมทุกมิติได้ง่ายขึ้น โดยส่วนงานที่เกี่ยวข้องอย่าง ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการ สามารถเข้าถึงและใช้ข้อมูลลูกค้าจากฐานข้อมูลเดียวกันได้ ดังนั้นเพื่อให้เข้าถึงฐานข้อมูลได้ง่าย การเก็บข้อมูลลูกค้าและรวบรวมข้อมูลลูกค้าต้องครบถ้วนจริง ๆ เพื่อลดปัญหาที่จะตามมาในอนาคตได้อีกด้วย

2. เลือกใช้ AI หรือ Big Data เหมาะสม

แบรนด์จะต้องพิจารณาเลือกใช้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงและเหมาะกับขนาดของฐานข้อมูลในปัจจุบัน โดยเฉพาะเครื่องที่มีระบบ AI มาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกหรือสามารถคาดการณ์การตลาดในอนาคตได้ เพราะ AI จะช่วยลดภาระงาน อีกทั้งยังสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดและสามารถติดต่อได้ 24 ชั่วโมง

3. กำหนดกลุ่มเป้าหมาย

แบรนด์จะต้องกำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนว่าเน้นไปกลุ่มไหนบ้าง โดยการทำ Audience Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อทำการตลาดแบบ Hyper-Personalization ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์เข้าใจพฤติกรรมต่าง ๆ ในการซื้อหรือใช้บริการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง

4. การสื่อสารกับลูกค้าให้ตรงจุด

แบรนด์จะต้องมีแนวทางการในสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้าผ่านข้อมูลเชิงลึกที่ได้เก็บรวบรวมไว้ที่เหมาะสม ไม่ก่อให้เกิดความรำคาญ หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกเบื่อหน่ายต่อการสื่อสารที่แบรนด์ต้องการนำเสนอต่อลูกค้า เพราะนอกจากจะไม่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจแล้ว ยังส่งผลกระทบต่อยอดขายในอนาคตได้อีกด้วย

5. แก้ไขและพัฒนากลยุทธ์

แบรนด์จะต้องหมั่นติดตามความเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อประเมินและปรับกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างต่อเนื่อง เพื่อทำให้การตลาดของแบรนด์พร้อมต่อการแข่งขัน และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เต็มที่

---

ตัวอย่างของการนำ CRM มาใช้ในธุรกิจ

Foodland เก็บข้อมูลลูกค้าลงในระบบสมาชิก Privage ทำให้มีประวัติการซื้อทั้งหมดจากการใช้บริการของลูกค้ามากถึง 3 ช่องทางคือ 

1. ร้านอาหารถูกและดี

2. ส่วนหน้าร้านที่ซูเปอร์แต่ละสาขา 

3. สั่งซื้อสินค้าและอาหารผ่านระบบ Delievery  

โดยในส่วนของซูเปอร์และร้านอาหารถูกและดี ใช้การบันทึกข้อมูลการขายด้วยโปรแกรม POS หรือ Point of Sale System คือ ระบบการจัดการออร์เดอร์และระบบคิดเงินร้านอาหารและร้านค้า มาใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า รวมถึงบริหารจัดการการขายสินค้าร้านค้าอย่างครบวงจร ส่วนการใช้บริการ Delivery จะใช้การบันทึกข้อมูลการขายด้วยระบบ E-Commerce ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปวิเคราะห์การซื้อ และสามารถส่งโปรโมชันต่าง ๆ ที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าได้ง่ายผ่าน Line และยังแจ้งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับคะแนนสะสม เพื่อกระตุ้นการขายสินค้าชนิดต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

---

ข้อดีของการใช้ CRM กับธุรกิจ

การใช้ CRM ในธุรกิจมีข้อดีมากมายที่ทำให้หลายแบรนด์นำมาใช้เพื่องานบริการ และพัฒนาตลาดมากขึ้นดังนี้

• มีโอกาสเพิ่มยอดขาย และเพิ่มฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ได้ง่าย

• วิเคราะห์ผลการดำเนินงานได้อย่างแม่นยำ ทำให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง แม่นยำ

• เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของระบบ มีความแม่นยำ ลดความซ้ำซ้อน และทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น

• ปรับปรุงการให้บริการลูกค้าทั้งการแก้ไขปัญหา เพิ่มความพึงพอใจ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าระยะยาว

• แบรนด์เข้าใจความลูกค้ามากขึ้น จนนำไปสู่ความผูกพันระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ จนเกิดเป็นความภักดีต่อแบรนด์ระยะยาว

---

ข้อสรุป CRM กับความสำเร็จของแบรนด์

ระบบ CRM นับว่าเป็นระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าที่แบรนด์ได้ข้อมูลเต็มประสิทธิภาพ จึงนับว่า CRM เป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาธุรกิจระยะยาว เพราะทำให้ธุรกิจสามารถแข่งขันในตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงและผันผวนได้ตลอดเวลา อีกทั้งเป็นการการสร้างแบรนด์ที่มั่นคง รวมถึงยังสามารถเพิ่มความมั่นใจต่อลูกค้าถึงบริการต่าง ๆ ของแบรนด์ จึงนับว่าเป็นหัวใจหลักสำคัญของการพัฒนาและสร้างแบรนด์ให้เติบโตระยะยาว