เจาะลึกเทคนิคปั้นธุรกิจคาร์แคร์ เพิ่มยอดขายแบบยั่งยืนด้วยระบบ CRM Program

ปัจจุบันต้องยอมรับว่าระบบสมาชิกร้านล้างรถ มีความสำคัญต่อการธุรกิจคาร์แคร์อย่างมาก เนื่องจากช่วยเพิ่มโอกาสให้ธุรกิจมีโอกาสเติบโตรวดเร็ว และมีฐานลูกค้าที่แข็งแกร่ง แต่เนื่องจากมีการแข่งขันที่สูงขึ้น บวกกับเศรษฐกิจที่ยากลำบาก ทำให้หลายร้านเริ่มปรับตัวเพื่อเพิ่มโอกาสให้ธุรกิจเติบโตมากขึ้นเป็นจำนวนมาก ด้วยการใช้ Customer Relationship Manager หรือ CRM ในรูปแบบของการสะสมแต้มเพื่อเพิ่มฐานลูกค้า  ซึ่งเป็นแนวทางให้ผู้มาใช้บริการมีโอกาสเป็นลูกค้าประจำมากขึ้น เพราะระบบสมาชิกจะช่วยสร้างความภักดีต่อร้านค้าอย่างยั่งยืน

 

---

การเพิ่มยอดขายผ่าน Loyalty Program

ร้านคาร์แคร์หลายแห่งเลือกใช้ Loyalty Program เพื่อเพิ่มโอกาสเติบโตทางการตลาด เนื่องจาก CRM คาร์แคร์ เป็นโปรแกรมที่ช่วยสร้างความภักดีระหว่างร้านค้าและลูกค้าได้อย่างยั่งยืน มีโอกาสนอกใจไปใช้บริการร้านอื่นยากมาก เพราะเป็นระบบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษมากกว่าลูกค้าทั่วไป ซึ่งสิ่งที่เกิดขึ้นคือการกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง เช่น ระบบสะสมแต้ม, บัตรสมาชิก โดยจะมีโปรโมชันหรือกิจกรรมต่าง ๆ กระตุ้นการกลับมาใช้บริการซ้ำในอนาคตสูงขึ้นอีกด้วย โดยมีหลักการดังนี้

จุดมุ่งหมายของการใช้ Loyalty Program

• สร้างความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจ

• เพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจเป็นไปตามเป้า  

• สร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อทางแบรนด์ และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

•  รวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ลูกค้าไว้ในที่เดียว เช่น พฤติกรรมการซื้อ ความชอบ รวมถึงข้อมูลส่วนตัว ฯลฯ

กลยุทธ์และรูปแบบของ Loyalty Program ควรทำอย่างไร

การออกแบบกลยุทธ์และรูปแบบของ Loyalty Program ให้มีประสิทธิภาพจะต้องพิจารณาจากหลายปัจจัยร่วมกัน เพื่อทำให้โปรแกรมมีความน่าสนใจ และบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ดังนี้

กำหนดเป้าหมายและกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน

ร้านคาร์แคร์จะต้องกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าต้องการ Loyalty Program ช่วยอะไรบ้าง กลุ่มเป้าหมายคือใครบ้าง เพื่อสร้างแรงจูงใจ หรือแรงดูงดูด รวมถึงสร้างโปรแกรมที่ตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ให้มีความถี่เข้าใช้บริการสูง ทำให้ร้านมียอดขายสูงขึ้นต่อเนื่อง และที่สำคัญยังสามารถดึงดูดกลุ่มลูกค้าใหม่ให้เข้ามาใช้บริการได้ง่ายเช่นกัน

กำหนดรูปแบบของ Loyalty Program

เมื่อร้านคาร์แคร์เลือกใช้ระบบ CRM คาร์แคร์ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับร้านค้า โดยมีหัวใจหลักสำคัญคือการเพิ่มยอดขายอย่างต่อเนื่อง โดยจะเริ่มต้นด้วยการนำข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าจากฐานข้อมูลที่ทางร้านรวบรวมไว้ มาวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ เพื่อหาคำตอบว่าลูกค้าต้องการอะไร รวมถึงร้านค้าสามารถจัดลูกค้าเป็นกลุ่มต่าง ๆ เพื่อให้บริการที่เหมาะสมในอนาคตได้ง่ายขึ้น ซึ่งกลยุทธ์มีดังนี้

บัตรสมาชิก

บัตรสมาชิกของร้านคาร์แคร์และร้านต่าง ๆ จะมีหลายรูปแบบ เช่น บัตรกระดาษ บัตรแข็ง รวมถึงบัตรสมาชิกออนไลน์ โดย โปรแกรมของทางร้าน และที่สะดวกมากที่สุดคือ Line OA ซึ่งทำให้การสมัครสมาชิกง่ายขึ้น เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ใช้แอปพลิเคชัน Line อยู่แล้ว ดังนั้นการสมัครสมาชิกจึงทำได้ง่าย ๆ ด้วยการแอดเพื่อนผ่าน QR Code หรือ ลิงก์ต่าง ๆ ของร้านค้าเท่านั้น

ทั้งนี้เพื่อความง่ายและเพื่อดึงดูดใจลูกค้ามากขึ้น การแบ่งขั้นสมาชิกตามความถี่หรือยอดการซื้อสินค้าและบริการ หรือตามคะแนนสะสมไว้ จะยิ่งเพิ่มสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการมากขึ้น เช่น สมาชิกระดับ Silver, Gold, Platinum และ Dimon ซึ่งแต่ละระดับจะได้รับสิทธิพิเศษจากการใช้บริการที่แตกต่างกัน เช่น ส่วนลด บริการพิเศษ สิทธิจองคิวพิเศษ ช่องทางพิเศษสำหรับสมาชิกระดับ Platinum ขึ้นไป รวมถึงของขวัญวันเกิด ฯลฯ

บัตรสะสมแต้ม

ร้านค้าจะให้ลูกค้าสะสมคะแนนจากการเข้ามาใช้บริการต่าง ๆ ของทางคาร์แคร์ ตามเงื่อนไขที่กำหนด เพื่อนำคะแนนไปรับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ หรือสะสมไปจนครบกำหนด เช่น แลกของพรีเมียม ใช้คะแนนเป็นส่วนลด รวมถึงร่วมสนุกกิจกรรมต่าง ๆ จากทางร้าน เช่น ใช้บริการล้างรถ ขัด เคลือบเงา ได้รับทันที 20 คะแนน เป็นต้น และเมื่อมีคะแนนครบตามเงื่อนไข สามารถใช้แลกเป็นส่วนลดจากเงื่อนไข 10 คะแนน เป็นส่วนลดได้ 1 บาท หรือรับรางวัลพิเศษจากทางร้านตามเงื่อนไข เป็นต้น

Cash Back

อีกหนึ่งกลยุทธ์ที่นิยมใช้ในระบบ CRM เพื่อทำ Loyalty Program คือการใช้รูปแบบได้เงินคืน เมื่อลูกค้าใช้จ่ายด้วยบัตรเครดิตที่ร่วมรายการกับทางร้าน จะได้รับเงินคืน X% ทันทีที่มีค่าใช้จ่ายเริ่มต้นที่ 500 บาท เป็นต้น ทำให้เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์น่าสนใจสำหรับการผู้ที่ใช้จ่ายบัตรเครดิต ในการใช้จ่ายและมีความรู้สึกได้ว่าการใช้บริการกับทางร้านไม่ต้องกังวลเรื่องของการเงินมากนัก

โปรโมชันสำหรับลูกค้าประจำ

ร้านคาร์แคร์สามารถกำหนดโปรโมชันน่าสนใจ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ามีความสนใจกลับมาใช้บริการต่อเนื่อง นั่นก็คือใส่โปรโมชันน่าสนใจต่าง ๆ สำหรับลูกค้าประจำ เช่น ล้าง เคลือบ สี ครบ 500 อบโอโซนฟรี 1 ครั้ง, ล้างรถตามโปรแกรมครบ 4 ครั้ง ฟรี 1 ครั้ง พร้อมรับคะแนนสะสมทันที เป็นต้น

เพิ่มความสบายด้วยร้านคาเฟ่หรือร้านอาหารนั่งชิล

การใช้บริการในร้านคาร์แคร์จะใช้เวลานาน ซึ่งทำให้ร้านคาร์แคร์หลายแห่งตัดสินใจเพิ่มร้านคาเฟ่หรือร้านอาหารนั่งชิลขึ้นมา เพื่อรองรับลูกค้าที่มาใช้บริการไม่ให้รู้สึกเบื่อ และผ่อนคลายในระหว่างรอรถที่เข้ามาใช้บริการเสร็จเรียบร้อย ซึ่งร้านคาเฟ่หลายแห่งจะมีความมินิมอล น่ารัก และมีเมนูอาหารที่สามารถดึงดูดใจลูกค้าทั้งกลุ่มลูกค้าใหม่และลูกค้ากลุ่มได้อย่างดี จนเกิดการเพิ่มยอดขายทั้ง 2 ช่องทางได้อย่างง่ายดาย

---

เทคนิคในการทำ Loyalty Program เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี

การทำ Loyalty Program ให้ประสบความสำเร็จ และได้ผลลัพธ์ตรงตามเป้าที่ดีต่อธุรกิจคาร์แคร์ จะต้องมีเทคนิคดังนี้

1. ร้านคาร์แคร์จะต้องทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อและความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้งแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสม

2. ออกแบบโปรแกรมให้น่าดึงดูดใจ ใช้งานง่าย มีของรางวัลหลากหลาย รวมถึงระบุกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน

3. ใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์ เช่น ทำ CRM คาร์แคร์  เพื่อเกิด Loyalty ด้วยระบบสมาชิกผ่าน Line OA เพิ่มความสะดวกต่อลูกค้าที่มาใช้บริการ เนื่องจากตรวจสอบข้อมูลง่าย มีความรวดเร็วในการใช้คะแนนสะสม

4. มอบสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าประจำด้วย E-Voucher หรือ E-Coupon ส่วนลดแทนเงินสดสำหรับใช้บริการในราคาพิเศษ เช่น ลูกค้าสมาชิกซื้อแพ็คเกจ E-Coupon ล้างรถ 10 ครั้ง ในราคา 2,000  บาท จากราคาเต็ม 3,000 บาท  หรือ 2,500 พร้อมบริการเสริมเช่น ดูดฝุ่น เคลือบเงา เป็นต้น ทั้งนี้เพื่อให้การจัดการง่ายขึ้นร้านคาร์แคร์ต้องกำหนดอายุการใช้งานของคูปองอย่างชัดเจน เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และแนะนำการใช้งานคูปองเพียงแค่สมาชิกแสดงคูปองใน Program ระบบสมาชิก ก็สามารถใช้คูปองได้ทันที เพียงแค่นี้ร้านคาร์แคร์ก็สามารถจัดการธุรกิจได้ง่ายขึ้น

5. วัดผลและนำข้อมูลไปปรับปรุง พัฒนาให้เหมาะสมสม่ำเสมอ พร้อมทั้งปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ต่าง ๆ ให้ทันสมัย สามารถเติบโตในตลาดได้อย่างรวดเร็วและยั่งยืน

 

---

การสร้างฐานลูกค้าประจำด้วย CRM

การสร้างฐานลูกค้าประจำเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจของร้านค้าทุกประเภท รวมถึงธุรกิจคาร์แคร์ด้วยเช่นกัน เพราะเป็นกลุ่มลูกค้าที่สามารถสร้างรายได้ให้ธุรกิจมากกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 80% นอกจากนั้นการเพิ่มฐานลูกค้าประจำทำได้ง่ายกว่า อีกทั้งใช้งบประมาณน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า โดยมีวิธีการสร้างดังนี้

รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นระบบ

การเก็บข้อมูลลูกค้า CRM ผ่านระบบสมาชิกร้านล้างรถจะช่วยให้ร้านค้ามีข้อมูลครบถ้วน ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ-สกุล, เบอร์โทรศัพท์, ประวัติการติดต่อกับทางร้าน, ประวัติการซื้อ/ใช้บริการจากทางร้าน รวมถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าให้ความสนใจมีอะไรบ้าง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ส่งผลดีต่อการนำไปใช้เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้ง่าย รวมถึงร้านค้าสามารถเข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว จนนำไปสู่การให้บริการที่ถูกต้องและถูกใจลูกค้าในอนาคต

สร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าในรูปแบบการเป็นส่วนตัว

ร้านค้าใช้ CRM ปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้การสื่อสารต่อลูกค้าตรงจุด ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกได้ถึงการเป็นคนพิเศษมากขึ้น ด้วยการส่ง SMS, E-Mail รวมถึง Messenger ผ่านทางช่องทางโซเชียล มีเดีย อย่าง Line OA, Facebook  เกี่ยวกับโปรโมชันต่าง ๆ ส่วนลด บริการพิเศษน่าสนใจต่อลูกค้า

สร้างความสัมพันธ์ที่ดีอย่างแข็งแกร่ง

พนักงานของร้านคาร์แคร์จะต้องให้บริการลูกค้ารวดเร็วทันท่วงที ถูกต้องและมีประสิทธิภาพ ทุกครั้งที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือด้านข้อสงสัย ข้อเสนอแนะ รวมถึงข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับสินค้าและบริการจากทางร้านค้า ในแบบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงการเป็นคนพิเศษของทางร้าน เช่น การเข้าถึงโปรโมชันใหม่ ๆ ก่อนใคร การอัปเกรดการบริการ รวมถึงการรับสิทธิพิเศษหรือของรางวัลพิเศษในวันเกิด เป็นต้น

การใช้ Loyalty Program เข้ามาช่วยเพิ่มฐานลูกค้า

สิ่งสำคัญของการใช้ Loyalty Program ผ่าน CRM ทำให้ร้านค้าได้เปรียบมากกว่าคู่แข่ง เพราะมีข้อมูลลูกค้าครบถ้วน ทำให้สะดวกในการนำข้อมูลมาใช้ รวมถึงลูกค้ามีความสะดวกในการเช็กคะแนนสะสม สถานะสมาชิก รวมถึงเช็กของรางวัลตามสิทธิหรือเงื่อนไขของทางร้าน จนเกิดแรงกระตุ้นให้ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมได้อย่างง่ายดาย

การติดตามความคิดเห็นเพื่อนำไปปรับปรุง

ร้านค้าจะต้องทำแบบสำรวจความพึงพอใจจากการใช้บริการของลูกค้า เพื่อรวบรวมข้อมูลสำหรับนำไปปรับปรุงสินค้า และบริการ ในส่วนความคิดเห็น คำติชม รวมถึงข้อเสนอแนะจากลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้า การให้บริการ หรือกระบวนการทำงาน ซึ่งสิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงว่าร้านค้าให้ความสำคัญต่อลูกค้าอย่างมาก

การวัดผล

สิ่งสำคัญในการกำหนดและชี้วัดว่าร้านค้ามีแนวทางในการให้บริการเป็นไปตามที่เป้าหรือไม่ โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าเก่า คือ การกลับมาใช้บริการซ้ำ, บริการที่ใช้มีจำนวนมากขึ้นหรือน้อยลง และอัตราการเลิกใช้บริการ ฯลฯ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ร้านค้าสามารถสร้างฐานลูกค้าประจำอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงสามารถปรับปรุงโครงสร้างการให้บริการที่เหมาะสมต่อไป

 

---

เทคนิคการใช้งานระบบสะสมแต้มในธุรกิจคาร์แคร์

ออกแบบระบบสะสมแต้มให้น่าดึงดูดใจและเข้าใจง่าย

• ร้านค้าจะต้องกำหนดรูปแบบคะแนนสะสม และเงื่อนไขการรับคะแนนสะสมที่เหมาะสม มีความสมเหตุสมผล ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความคุ้มค่าในการเข้าใช้บริการ

• ใช้งานง่าย มีรางวัลน่าสนใจและมีความหลากหลาย เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าประจำและลูกค้าทุกกลุ่มที่แตกต่างกัน เช่น ส่วนลด บริการฟรี หรือสิทธิพิเศษอื่น ๆ เป็นต้น

โปรโมทและสื่อสารระบบสะสมแต้มอย่างมีประสิทธิภาพ

• แจ้งรายละเอียดระบบสะสมแต้มให้ลูกค้ารับทราบผ่านเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หน้าร้าน หรือป้ายประกาศ

• แจ้งเตือนลูกค้าบ่อย ๆ เกี่ยวกับสิทธิประโยชน์ คะแนนสะสมที่มี รวมถึงโปรโมชันต่าง ๆ เกี่ยวกับการแลกคะแนนผ่านทุกช่องทาง

• กระตุ้นความน่าสนใจในการแลกแต้ม คือ การแจ้งเตือนลูกค้าที่มีคะแนนใกล้หรือครบตามเงื่อนไขแลกของรางวัล โปรโมชันแลกแต้มพิเศษในช่วงเวลาที่จำกัด  

• สร้างประสบการณ์ที่ดีในการแลกแต้ม โดยเฉพาะการอำนวยความสะดวกทั้งการสะสมแต้ม รวมถึงการใช้แต้มสะสมเป็นส่วนลด หรือแลกของรางวัล

สร้างความรู้สึกพิเศษและความผูกพันต่อสมาชิก

ร้านค้าจะต้องสร้างความรู้สึกพิเศษและความผูกพันที่ดีต่อลูกค้ามีระบบสะสมแต้ม เช่น การเข้าถึงบริการพิเศษ การได้รับรางวัลพิเศษ ถือว่าเป็นการสื่อสารที่ทำให้ลูกค้ามีความสนใจและต้องการใช้บริการระบบสะสมแต้มอย่างต่อเนื่อง

สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้ร้านค้าด้วย CRM 

CRM นับว่าเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ทำให้ร้านเป็นที่รู้จักของลูกค้าวงกว้าง นอกจากนั้นยังสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อร้านค้าอย่างมากเช่นกัน เพราะช่วยให้ร้านเป็นที่รู้จักได้ไว กับการบริการที่น่าประทับใจ และยิ่งมีระบบที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ของร้านค้าได้ ยิ่งเพิ่มความประทับใจและนำสู่การเป็นลูกค้าประจำง่ายมากขึ้น  ยกตัวอย่างคาร์แคร์ที่ใช้ระบบ CRM เช่น 

“ร้าน Wizard Auto Care” นำระบบสะสมแต้มมาใช้ผ่าน Line OA เพิ่มความภักดีต่อลูกค้าอย่างยั่งยืน โดยลูกค้าสามารถเช็กข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับโปรโมชัน ราคาการใช้บริการ คะแนนสะสม สาขาที่เปิดทำการ และเช็กตำแหน่งสาขาใกล้บ้าน ฯลฯ พร้อมบริการที่ดี ประทับใจ สร้างความผูกพันจนเกิดความภักดีหรือ Loyalty Program ให้กับลูกค้ามาใช้บริการมากขึ้น ถือว่าเป็นอีกคาร์แคร์มองการณ์ไกลในการพัฒนาธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืนที่แท้จริง

 

---

สรุป CRM กับความสำเร็จระยะยาวของธุรกิจคาร์แคร์

ระบบสมาชิกร้านล้างรถเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ร้านคาร์แคร์เลือกใช้ เพราะช่วยเพิ่มโอกาสให้ร้านคาร์แคร์มีโอกาสเติบโตได้ง่าย จากการสะสมแต้ม การใช้แต้มแลกของรางวัลต่าง ๆ นอกจากนั้นการใช้ CRM มาช่วยสร้างฐานลูกค้าประจำให้แข็งแกร่ง เพราะร้านค้าเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ สร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า จนเกิดความภักดี และ Loyalty Program ยังมีเทคนิคอีกมากมายที่สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ และช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคาร์แคร์กับลูกค้าเดิมระยะยาว