ซูเปอร์สโตร์ขวัญใจลูกค้า ไม่ใช่แค่สินค้าดีบริการดี แต่มีวิธีมัดใจลูกค้า

รู้หรือไม่! ซูเปอร์สโตร์หลายแห่ง รวมถึง Foodland ร้านซูเปอร์สโตร์ที่ครองใจผู้บริโภคมานานกว่า 50 ปี เพิ่มฐานลูกค้าประจำได้ง่ายมาก ด้วยการใช้ระบบสมาชิกซุปเปอร์มาร์เก็ตสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อบริการลูกค้าไปพร้อม ๆ กับการคัดสรรสินค้าและบริการที่ดี มีคุณภาพ นอกจากนั้นการนำเทคโนโลยีอย่าง Line OA มาช่วยลดปัญหาความซับซ้อนในการใช้งานระบบสมาชิก ตั้งแต่ขั้นตอนสมัครสมาชิกไปจนถึงการใช้คะแนนสะสม

วิธีการใช้ CRM ในการดูแลลูกค้า

ระบบความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) เพื่อพัฒนาระบบสมาชิกซุปเปอร์มาร์เก็ต มีวิธีใช้ไม่ซับซ้อน ซึ่งมีวิธีการใช้ CRM ในการดูแลลูกค้าให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุดดังนี้

Identify

การเก็บข้อมูลของผู้บริโภคหรือลูกค้า เช่น ชื่อ-สกุล, พฤติกรรมการซื้อหรือใช้บริการของลูกค้า และความสนใจแคมเปญต่าง ๆ ฯลฯ จากทุกช่องทางไม่ว่าจะเป็น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย รวมถึงหน้าร้านไว้ในที่เดียว เพื่อความสะดวก รวดเร็ว ในการเข้าถึงเพื่อใช้ข้อมูลมาพัฒนาธุรกิจในอนาคต

Differentiate

นำข้อมูลพฤติกรรมและความต้องการต่าง ๆ ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่ซื้อบ่อย การใช้คูปองหรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ วิเคราะห์ถึงเพื่อนำไปสู่การจัดแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมที่มีต่อแบรนด์ทุกรูปแบบ เช่น อายุ เพศ สนใจสินค้าชนิดไหน ฯลฯ

Interact

สร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพื่อสร้างความพึงพอใจในการบริการ และทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักของลูกค้าเสมือนต้องมนต์สะกดด้วยวิธีการต่าง ๆ เช่น

• ให้บริการอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และแนะนำสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมได้
• มีกิจกรรมส่งเสริมการขาย เพื่อดึงดูดใจลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น โปรวันที่ ซื้อ 1 แถม 1 ฯลฯ
• สื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ของ โซเชียลมีเดีย เช่น แจ้งโปรโมชัน โค้ดส่วนลด ซื้อสินค้าพร้อมเพิ่มคะแนนสะสม ฯลฯ

Customize

นำเสนอสินค้าและบริการต่าง ๆ ด้วยรูปแบบที่เหมาะสม เพื่อแก้ไข ปรับปรุงการบริการให้มีประสิทธิภาพ เพิ่มแรงดึงดูดลูกค้าเก่า พร้อมเพิ่มความน่าสนใจต่อลูกค้าใหม่สู่การเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์ในอนาคต เช่น ระบบใช้แต้มสะสมของร้านค้าที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความพิเศษทุกครั้งที่มาใช้บริการร้านค้า

---

Loyalty Program ที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซ้ำ

กลยุทธ์ Loyalty Program สำคัญอีกอย่างคือ “ระบบสมาชิกซุปเปอร์มาร์เก็ต” เพิ่มความภักดีกับร้าน โดยให้มีการสะสมแต้มทุกครั้งที่เข้ามาใช้บริการ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความพิเศษ จนเกิดความเชื่อใจ  และเกิดเป็นความผูกพันต่อแบรนด์ จนนำมาสู่การกลับมาใช้บริการซ้ำต่อเนื่อง ด้วยฟีเจอร์ทำให้การยกระดับร้านค้าก้าวสู่ที่ 1 ในธุรกิจนั้น ๆ

รักษามาตรฐานคุณภาพสินค้าและบริการให้ดีคงที่ต่อเนื่อง

ร้านค้าทุกประเภทและทุกขนาดจะต้องมีบริการที่มุ่งเน้นประสิทธิภาพและคุณภาพ การสร้างความประทับใจต่อลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรก นั่นคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าหรือ CRM เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่มีสินค้าและบริการดีตามมาตรฐานที่เคยทำมาก่อนแล้ว โอกาสที่ลูกค้าพร้อมสมัครสมาชิกผ่าน LINE OA หรือช่องทางอื่น ๆ กับทางร้าน เพื่อกลับมาใช้บริการซ้ำมีความเป็นไปได้สูง

ระบบสมาชิกและการแบ่งระดับลูกค้า

ร้านค้าที่ทำ Loyalty Program หรือ Reward Program ต้องมี “ระบบสมาชิก” คือการให้ลูกค้าลงทะเบียนสมัครเป็นสมาชิกฟรีกับทางร้าน หรือเพิ่มความพิเศษด้วยการสมัครสมาชิกแบบชำระเงิน ทำให้ร้านค้ามีโอกาสทำความรู้จักกับลูกค้ามากขึ้น ผ่านประวัติการซื้อสินค้าหรือบริการที่ผ่านมาของลูกค้ารายนั้น ๆ ซึ่งดีต่อการนำไปสู่การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อได้ข้อสรุปที่ดีต่อการพัฒนาและยกระดับธุรกิจในส่วนต่าง ๆ ดังนี้

แบ่งระดับขั้นของลูกค้า (Tier Loyalty) ในอนาคตง่ายขึ้น

การแบ่งระดับขั้นของลูกค้าตาม Tier ต่าง ๆ ตัวชี้วัดคือ ยอดขาย และการมีส่วนร่วมของลูกค้าในแคมเปญต่าง ๆ ทำให้ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์แตกต่างกันออกไป ตามลำดับขั้นของตัวเอง เช่น ส่วนลด โปรโมชัน หรือแลกรับสินค้าพรีเมี่ยม ฯลฯ

สมาชิกมีความรู้สึกผูกพันกับร้านค้า

ระบบสมาชิก Loyalty Program จะช่วยให้ลูกค้าที่มาใช้บริการภายในร้านค้ามีความผูกพันกับทางร้าน เพราะมีความรู้สึกถึงการเป็นคนพิเศษ และสิทธิพิเศษที่ได้รับจากการเป็นสมาชิก ซึ่งผลที่ตามมาคือการกลับมาใช้ซ้ำ และแวะมาใช้บริการที่ร้านบ่อยมากขึ้น

ระบบสะสมแต้ม

ฟีเจอร์ที่มีในร้านค้าทุกประเภทที่ทำ Loyalty Program และขาดไม่ได้คือ ระบบสะสมแต้ม หมายถึงการให้รางวัลต่อลูกค้าที่มาใช้บริการหรือซื้อสินค้าในรูปแบบของคะแนนสะสม เพิ่มแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำไม่ยาก เพราะมองเห็นถึงข้อดีของคะแนนสะสมว่าสามารถช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้ และทำให้รู้สึกสนุกเหมือนกำลังเล่นเกม โดยคะแนนสะสมนำไปใช้ประโยชน์หลากหลายรูปแบบภายในร้านค้า เช่น ส่วนลด แลกรับของรางวัล แลกซื้อสินค้าหรือบริการ รวมถึงสามารถใช้แทนเงินสดในการชำระสินค้าในครั้งต่อไปได้ โดยร้านค้าจะมีรูปแบบการให้คะแนนสะสมหลากหลาย เช่น

• ซื้อสินค้าที่ตามโปรโมชันจะได้รับแต้มสะสมเพิ่ม X เท่า

• ซื้อสินค้าหรือใช้บริการครบ 100 บาท รับคะแนนสะสม 10 คะแนน

• ซื้อสินค้าภายในระยะเวลาที่กำหนดจะได้รับแต้มสะสมพร้อมของรางวัลพิเศษ

ระบบคืนเงิน (Cashback) หรือแจกคูปองให้ใช้ได้ในครั้งต่อไป

การทำ Loyalty Program ต้องมีระบบคืนเงินและคูปองเข้ามาช่วยเพิ่มจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำได้อย่างรวดเร็วและง่ายขึ้น เพราะลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าจากส่วนลดหรือการเครดิตเงินคืน เมื่อซื้อสินค้าและบริการตามเงื่อนไขของทางร้าน โดยทางร้านจะ 2 วิธีคืนเงินและแจกคูปองดังนี้

1. ร้านที่มีระบบสมาชิก

การให้ Cashback คืนต่อสมาชิกของร้านสามารถทำได้หลากหลายรูปแบบด้วยกัน เช่น

โปรโมชันกับบัตรเครดิตที่ร่วมรายการ เมื่อลูกค้ามาใช้บริการตามยอดที่กำหนดและชำระเงินด้วยบัตรเครดิตที่กำหนด สามารถรับเงินคืนในรูปแบบของส่วนลดได้

• เพิ่มระดับสมาชิกจะได้รับส่วนลดและ Cashback ตามระดับ
• คูปองวันสำคัญของสมาชิก เช่น ซื้อสินค้าหรือใช้บริการในวันเกิด สามารถรับส่วนลดหรือ Cashback ตามยอดได้ ฯลฯ
• คูปองท้ายบิลและส่วนลดท้ายบิล เมื่อซื้อสินค้าขั้นต่ำที่กำหนดรับส่วนลด X% หรือซื้อสินค้าร่วมรายการรับเครดิตเงินคืนหรือคูปองส่วนลด X บาท เป็นต้น

2. ร้านที่ไม่มีระบบสมาชิก

การให้ Cashback กับลูกค้าที่ยังไม่ได้เป็นสมาชิกของทางร้าน ด้วยการให้คูปองเงินสดที่ใช้ได้เฉพาะที่ร้านทุกสาขา หรือมีข้อกำหนดว่าต้องใช้คูปองได้เฉพาะสาขาที่แจกคูปองเท่านั้น พร้อมเพิ่มแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำในเวลาที่รวดเร็ว ด้วยการกำหนดวันหมดอายุของคูปอง หรือเพิ่มของรางวัลให้น่าสนใจมากขึ้น

---

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

การสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าผ่าน CRM และระบบ Loyalty Program ของร้านค้าต่าง ๆ เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และความภักดีของลูกค้า จนสามารถขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตได้อย่างยั่งยืนยาวนาน อย่างเช่น Foodland ที่เป็นตัวอย่างหนึ่งที่ให้ความสำคัญต่อการใช้ Loyalty Program และระบบ CRM  จนสามารถสร้างฐานลูกค้าและสร้างความแตกต่างในตลาดได้อย่างง่ายดาย

เหตุผลที่ต้องใช้ CRM และ Loyalty Program

• สร้างความแตกต่างในตลาด ทำให้ใกล้ชิดลูกค้าง่ายขึ้น

• ทำให้มีฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งและมีความภักดีต่อร้านค้ามากขึ้น

• ช่วยให้การทำงานของพนักงานรวดเร็ว มีประสิทธิภาพมากขึ้น

• เพิ่มยอดขายและกำไรอย่างต่อเนื่อง เพราะมีการนำเสนอสินค้าและโปรโมชันตรงใจลูกค้า

ข้อดีของการนำ CRM มาใช้

• มีโอกาสเพิ่มยอดขายและบริการสูงขึ้น

• ร้านค้ามีความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าตรงจุด  

• ช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าให้มีความผูกพันกับแบรนด์ระยะยาวง่ายขึ้น

• พนักงานมีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น เพราะเข้าถึงข้อมูลลูกค้าสะดวกและรวดเร็ว

• ช่วยให้ร้านสามารถพัฒนา ปรับปรุง แก้ไขจุดอ่อนของร้านให้มีประสิทธิภาพและน่าประทับใจมากขึ้น

---

ขั้นตอนการใช้และเทคนิค CRM เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ระบบ CRM และระบบสมาชิกซุปเปอร์มาร์เก็ตเป็นกุญแจสำคัญ ของการจัดการให้ความคาดหวังที่ลูกค้าจะได้รับจากร้านค้าบรรลุเป้าหมายที่แท้จริง ดังนั้นร้านค้าจึงต้องมีระบบ CRM ที่ดีและมีเทคนิคที่สามารถปรับใช้เพื่อความสำเร็จทุกสถานการณ์ได้จริง

ขั้นตอนการใช้ CRM ที่ดี

1. สร้างการรับรู้แบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก

การแนะนำธุรกิจให้เป็นที่รู้จักถือว่าเป็นด่านแรก และเป็นด่านสำคัญในการพัฒนาธุรกิจระยะยาว ซึ่งทีมการตลาดหรือผู้ที่เกี่ยวข้องในการโปรโมตร้านค้าจะต้องใช้วิธีต่าง ๆ ดังนี้

2. วิเคราะห์สินค้าและบริการว่าเหมาะกับกลุ่มเป้าหมายกลุ่มไหน

• เจาะกลุ่มเป้าหมายให้เหมาะสมกับสินค้าและบริการของร้านค้า

• สร้างแคมเปญการตลาดให้ลูกค้ามีส่วนร่วมผ่านทางหน้าร้านหรือ Online

3. สร้างกลุ่มเป้าหมาย

ทุกฝ่ายต้องร่วมมือกันหากลุ่มเป้าหมายของสินค้าและบริการที่เหมาะสม และเริ่มสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ด้วยวิธีการต่าง ๆ เช่น ให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ สร้างกิจกรรมต่าง ๆ ผ่านโซเชียลมีเดีย รวมถึงเปิดช่องทางให้คำแนะนำ ข้อเสนอแนะ หรือรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าด้วย Live Chat เป็นต้น

4. เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้เป็นลูกค้าคนสำคัญ

เมื่อสรรหากลุ่มเป้าหมายสำเร็จแล้วกลยุทธ์ต่อไปคือ การเปลี่ยนสถานะกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้าคนสำคัญ ด้วยการใช้ข้อมูลที่มีในระบบวิเคราะห์และพิจารณาว่าลูกค้าอยู่ในคุณลักษณะตรงกับสินค้าและบริการมากน้อยแค่ไหน และการเริ่มกลยุทธ์เชิงรุกด้วยการมอบข้อเสนอต่าง ๆ ทั้งระบบสมาชิก คูปองส่วนลด หรือของพรีเมียม ฯลฯ

5. การบริการลูกค้าเพิ่มความประทับใจ

ร้านค้าต้องเพิ่มบริการ ปรับปรุง พัฒนาระบบให้ดีขึ้น เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ให้ได้ และเพิ่มยอดขายเพราะสิ่งเหล่านี้จะทำให้บริษัทเติบโตได้อย่างรวดเร็ว จากยอดขายเพิ่มขึ้นจากการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าเดิม หรือลูกค้าใหม่จากการพูดถึงแบรนด์แบบปากต่อปาก

6. กระตุ้นยอดขายอย่างต่อเนื่อง

เป็นการเพิ่มโอกาสให้สินค้าทุกชนิดของร้านค้ามียอดขายสูงขึ้นต่อเนื่อง จนเป็นสินค้าขายดี ด้วยกลยุทธ์ที่แตกต่างกันออกไป เช่น

• ติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ พร้อมนำเสนอแคมเปญที่น่าสนใจ

• เพิ่มแคมเปญหรือกิจกรรมร่วมสนุกรับสินค้าไปใช้ฟรี หรือลุ้นรับรางวัลพิเศษ เมื่อซื้อสินค้าครบ x บาท

• การเพิ่มราคาสินค้าที่ได้รับความนิยม และแนะนำลูกค้าในส่วนของผลิตภัณฑ์คล้ายกัน ในราคาที่ถูกกว่า

เทคนิคสำคัญของการใช้  CRM เพื่อความสำเร็จมากขึ้น

• ผู้บริหารให้การสนับสนุนและให้ความร่วมมืออย่างเต็มที่

• การซื้อซอฟต์แวร์ CRM ที่ตรงกับความต้องการขององค์กร เช่น Privage

• ทุกฝ่ายมีความพร้อมสำหรับการวางเป้าหมายตรงกันและสามารถประเมินได้

• มีทีมงานที่สามารถตรวจวัด ติดตามและประเมินผลระบบ CRM ถูกต้องและตรงไปตรงมา

---

การนำข้อมูลลูกค้าไปสร้าง Customer Data Platform" เพื่อสร้าง "Audience" สำหรับทำ Automation Marketing แบบ Personalize (รายบุคคล) มีข้อดีอย่างไร

Customer Data Platform (CDP) คือ การรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่สามารถระบุตัวตนจากหลายช่องทาง เช่น Line OA, Website, E-mail หรือ Marketplace ฯลฯ มาไว้ในที่เดียว เพื่อตอบโจทย์การเจาะกลุ่มลูกค้าที่ต้องการนำเสนอสินค้าหรือบริการ โดยการนำ CDP มาวิเคราะห์ตลาดสำหรับทำการตลาดอัตโนมัติมีข้อดีมากมายอย่างเช่น 

• แบรนด์สามารถจัดการแคมเปญการตลาดผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้น โดยใช้ข้อมูลลูกค้า 360 องศา 

• แบรนด์สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า กำหนดกลุ่มเป้าหมาย ติดตามและวัดผลแคมเปญต่าง ๆ ดียิ่งขึ้น

• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า เพราะลูกค้ามีความรู้สึกได้ถึงความพิเศษ และความผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น

• การทำ CDP เพื่อเจาะตลาดด้วยระบบอัตโนมัติทำให้ลดต้นทุนและเวลาน้อยลง ในขณะที่ผลลัพธ์มีประสิทธิภาพสูงทั้งด้านคุณภาพและความแม่นยำ

• ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนมากขึ้น นำไปสู่ความสนใจต่อสินค้าหรือบริการมากขึ้น (Conversion Rate) และความภักดีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) ระยะยาว

---

ข้อสรุป ซูเปอร์สโตร์ที่เข้าใจลูกค้าคือซูเปอร์สโตร์ที่ประสบความสำเร็จ

การที่ซูเปอร์สโตร์ตัดสินใจนำ CRM มาพัฒนาระบบซูเปอร์มาร์เก็ตด้วยระบบสมาชิกซุปเปอร์มาร์เก็ต มีโอกาสประสบความสำเร็จไม่ยาก เพราะเป็นระบบที่ช่วยให้ร้านค้าหรือซูเปอร์สโตร์เข้าใจลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าได้ง่าย จากการใช้เครื่องมือต่าง ๆ วิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า จนมองเห็นความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง นำไปสู่การสร้างประสบการณ์น่าประทับใจต่อบริการลูกค้า และนำไปสู่ความสำเร็จของธุรกิจที่ยั่งยืน