Irresistible Loyalty Points That Win Customer Hearts

เราจะเห็นระบบ Loyalty Points หรือการสะสมแต้มเป็นเรื่องปกติพบเห็นได้ทั่วไปในร้านค้าต่าง ๆ โดยระบบสะสมแต้มนับว่าเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่เจ้าของธุรกิจนำมาใช้ยกระดับความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า จนเกิดความภักดีต่อแบรนด์ระยะยาว และเกิดยอดขายเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง แต่จะมีแค่ระบบสะสมแต้มเพียงอย่างเดียวคงไม่เพียงพอ ดังนั้นแบรนด์จึงต้องมีกลยุทธ์อื่น ๆ เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น ให้สามารถมัดใจลูกค้าอยู่กับแบรนด์ไปนาน ๆ แต่จะมีเคล็ดลับอะไรดี ๆ บ้างนั้นตามไปหาคำตอบกันเลย

Loyalty Program คืออะไร ? ทำไมถึงสำคัญต่อธุรกิจ ?

ระบบ Loyalty Points เป็นโปรแกรมที่ช่วยให้แบรนด์ต่าง ๆ สามารถดึงดูดความสนใจ และกระตุ้นลูกค้าให้นึกถึงแบรนด์ตลอดเวลา จนเกิดการกลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าซ้ำต่อเนื่อง และกลายเป็นความภักดีต่อแบรนด์อย่างยั่งยืน ทำให้แบรนด์มีโอกาสเติบโตได้ดีในระยะยาว ด้วยการทำระบบการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์หรือ Customer Rlationship Management (CRM) ขึ้นมาช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้ามากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมการซื้อ ความสนใจสินค้าหรือบริการ ความต้องการของลูกค้า รวมถึงการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ฯลฯ โดยมีข้อมูลอื่น ๆ น่าสนใจดังนี้

Loyalty Program มีความสำคัญอย่างไร

1. เพิ่มยอดขาย

ระบบสะสมแต้มจะช่วยเพิ่มแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำในอนาคตมากขึ้น โดยมีเป้าหมายคือสะสมคะแนนให้ได้ตามความต้องการ เพื่อรับรางวัล หรือแลกเป็นส่วนลดในการใช้บริการครั้งถัดไป เมื่อมีการใช้บริการซ้ำเรื่อย ๆ จะนำไปสู่ความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ไปโดยปริยาย

2. เก็บข้อมูลลูกค้า

ระบบสะสมแต้มไม่ได้มีประโยชน์แค่เพิ่มยอดขาย หรือทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์เท่านั้น แต่ยังช่วยเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ทำให้แบรนด์ทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำไปใช้ในการปรับปรุง แก้ไข รวมถึงพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น

3. สร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อแบรนด์

การใช้ระบบสะสมแต้มโดยเฉพาะการใช้ระบบออนไลน์ผ่านแอปพลิเคชันต่าง ๆ อย่างเช่น LIINE OA หรือระบบอื่น ๆ เช่น Privage เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้ามากขึ้น ทำให้ลูกค้ามองเห็นถึงความทันสมัย และความเอาใจใส่ต่อลูกค้าทุกกลุ่ม จนเกิดการบอกต่อและทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักมากขึ้น จนนำไปสู่การรักษาฐานลูกค้าเก่าและสามารถเพิ่มฐานลูกค้าใหม่อีกทอดหนึ่ง

4. เพิ่ม Engagement ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

ระบบสะสมแต้มช่วยเพิ่มช่องทางการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้ามากขึ้น โดยผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ ข้อความ หรือแอปพลิเคชัน เป็นต้น ซึ่งช่วยให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ได้รับข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็น โปรโมชั่น ส่วนลด หรือกิจกรรมต่าง ๆ ที่แบรนด์จัดขึ้นอย่างรวดเร็ว

ข้อดีที่ได้รับจากการใช้ Loyalty Program

การเลือกใช้ Loyalty Program มีข้อดีหลายจุดที่ช่วยให้การทำ CRM ง่าย และบรรลุเป้าหมายอย่างรวดเร็ว แต่จะมีข้อดีอะไรบ้างนั้นมาดูกันได้เลย

• ลดการทำงานที่ซับซ้อนภายในระบบเดียว

• ใช้งานง่าย สะดวก และมีเครื่องมือครบครัน

• ประหยัดต้นทุน ทำให้เจ้าของแบรนด์สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้

• เพิ่มประสิทธิภาพในการเก็บข้อมูลสมาชิก และเก็บรวบรวมรายงานสถิติที่สำคัญได้

ตัวอย่างของร้านค้าที่ประสบความสำเร็จ

ร้านที่ประสบความสำเร็จจากการนำ CRM มาใช้ จนเกิดเป็นระบบสะสมแต้มมีหลายร้านด้วยกัน เช่น Foodland ร้านซูเปอร์มาร์เก็ตที่เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมงเจ้าแรกของไทย โดยใช้ระบบสะสมแต้มหรือระบบสมาชิกระบบ Privage ผ่าน LINE OA ทำให้ลูกค้าสนุกกับการซื้อสินค้าและใช้บริการ เพราะมีโปรโมชั่น ส่วนลด กิจกรรมแลกของรางวัลน่าสนใจ และสิทธิพิเศษอื่น ๆ น่าสนใจอีกมากมาย

 

---

 วิธีการออกแบบ Loyalty Program ที่โดนใจ

ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจแบบไหนและมีขนาดเล็ก ขนาดกลางไปถึงขนาดใหญ่ ก็สามารถใช้ระบบ Loyalty Program เพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจให้เติบโตได้ แต่สิ่งสำคัญคือเจ้าของธุรกิจจะต้องมีความรู้และความเข้าในการใช้งาน การออกแบบระบบสะสมแต้มที่ถูกต้อง เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่แสนพิเศษและน่าจดจำด้วยวิธีดังนี้

ระบุกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน

อันดับแรกเจ้าของแบรนด์หรือเจ้าของธุรกิจต้องทำความเข้าใจคือ ต้องการเจาะกลุ่มลูกค้ากลุ่มไหน เพื่อเตรียมการวางกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสม โดยการใช้ CRM ทำการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ทั้งแรงจูงใจ และพฤติกรรมการซื้อของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และปัจจัยที่ทำให้มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการอย่างรวดเร็ว 

ยกตัวอย่าง เช่น ลูกค้าของ Privage ดำเนินธุรกิจสนามกอล์ฟ ดังนั้นการเจาะกลุ่มลูกค้าคือต้องเจาะกลุ่มลูกค้าที่สนใจกีฬากอล์ฟ โดยเน้นกลุ่มลูกค้าเดิมที่ใช้บริการสนามกอล์ฟมานานกว่า 10 ปี และมียอดการใช้จ่ายมากกว่า 1 ล้านบาท ต่อปี ด้วยการเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าแต่ละท่านที่มาใช้บริการ เพื่อสร้างระบบสมาชิก ซึ่งระบบสมาชิกจะทำให้เจ้าของธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละท่านตรงจุด และสามารถต่อยอดการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเพิ่มแรงจูงใจด้วยระบบการอัปเดตระดับสมาชิก พร้อมบริการที่แตกต่างของสมาชิกแต่ละระดับ

กำหนดวัตถุประสงค์ในการทำ Loyalty Program

เจ้าของแบรนด์จะต้องกำหนดวัตถุประสงค์ในการตัดสินใจใช้ระบบสะสมแต้มให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุด ภายใต้คำถามว่าต้องการใช้ระบบนี้เพื่ออะไร เป็นแนวทางสำหรับออกแบบการใช้งานได้อย่างเหมาะสม และเกิดประโยชน์สูงสุดต่อธุรกิจ รวมถึงสามารถนำมาใช้เพื่อวัดผลได้จริงว่าการใช้ระบบนี้ตอบโจทย์ต่อธุรกิจจริง ๆ เช่น การกำหนดเงื่อนไขของรางวัล ส่วนลด หรือรับคะแนนสะสมเมื่อซื้อสินค้าตามที่กำหนดไว้ 

ตัวอย่างเช่น การดำเนินธุรกิจสนามกอล์ฟ จะต้องกำหนดวัตถุประสงค์ในการจัดทำระบบสะสมแต้มเพื่อรักษาฐานลูกค้า / สมาชิกของสนามกอล์ฟเดิมเอาไว้ได้ และลูกค้ายังคงพึงพอใจที่จะกลับมาใช้บริการสนามกอล์ฟซ้ำ ด้วยแพ็คเก็จการบริการระดับเดิมหรือเลือกแพ็คเก็จที่มีออปชั่นให้เลือกมากกว่าต่อเนื่อง ด้วยการเพิ่มบริการอื่น ๆ เสริมสำหรับสมาชิกที่มีระดับคะแนน หรือมาใช้บริการตามจำนวนครั้งครบตามเงื่อนไข เช่น มีห้องรับรองสำหรับสมาชิกคนพิเศษ หรือล็อคเกอร์สำหรับเก็บสัมภาระของสมาชิกพิเศษ ฯลฯ 

เลือกของรางวัลที่เหมาะสมและลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า

จุดขายสำคัญของระบบสะสมแต้มที่ทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ ต่อเนื่อง คือ ของรางวัลที่แบรนด์นำมาใช้เพื่อดึงดูดความสนใจ และกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า โดยเน้นของที่มีคุณค่ามากพอที่จะทำให้ลูกค้าพร้อมจ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้าและบริการต่อเนื่อง รวมถึงของรางวัลสามารถสื่อถึงแบรนด์ได้ เช่น คูปองส่วนลด, ของรางวัลพรีเมี่ยม รวมถึงของแถมเมื่อซื้อสินค้าหรือใช้บริการตามเงื่อนไขที่กำหนด เป็นต้น โดยสิ่งเหล่านี้จะสามารถเพิ่มแรงกระตุ้นให้ลูกค้าให้ความสนใจและกลับมาซื้อซ้ำง่ายขึ้น รวมถึงมีโอกาสบอกต่อคนรอบข้างสูงเช่นกัน

ตัวอย่างของรางวัลสำหรับสมาชิกที่มาใช้สนามกอล์ฟ ที่จะทำให้เป็นที่จดจำพร้อมโปรโมตสนามกอล์ฟไปในตัว เช่น 

• ส่วนของบริการ เช่น ห้องรับรองส่วนตัว,  รถบริการสำหรับสมาชิก  ฯลฯ  

• ของรางวัลพรีเมี่ยม เช่น  ถุงกอล์ฟลิมิเต็ด ร่มสนาม หมุดพัด ไม้กอล์ฟรุ่นลิมิเต็ด พวงกุญแจพร้อมสลักชื่อ เสื้อตีกอล์ฟรุ่นพิเศษ 

กำหนดโครงสร้างระบบ

เจ้าของธุรกิจจะต้องกำหนดเงื่อนไขต่าง ๆ ให้น่าสนใจ เจ้าของธุรกิจจะต้องกำหนดเงื่อนไขต่าง ๆ ให้น่าสนใจ สอดคล้องกับเป้าหมาย และมีเกณฑ์การสะสมน่าสนใจ เพื่อให้ลูกค้าหรือสมาชิกสนุก ตื่นเต้น รวมถึงมีความต้องการซื้อสินค้าหรือใช้บริการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เช่น

1. แบ่งกลุ่มระดับลูกค้า: กำหนดระดับสมาชิกตามจำนวนยอดซื้อหรือมีแต้มสะสมเท่าไหร่ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความพิเศษจากทางร้านค้าสูงขึ้น อย่างเช่นบัตรสมาชิกของสนามกอล์ฟ 

• Un-Activate ระดับแรก ของระบบสมาชิก ซึ่งลูกค้าทุกคนสามารถสมัครได้ ผ่าน Line OA แต่ลูกค้าจะได้รับบัตรสมาชิกที่ยังไม่มีการยืนยันตัวตน

• Blue Member ระดับที่ 2 ของระบบสมาชิก โดยจะได้รับหลังจากเคยมาใช้บริการที่สนามแล้ว 1 ครั้ง และสนใจจะสมัคร Member สนามกอล์ฟในมูลค่า 100,000 บาท 

• Platium Member ระดับที่ 3 โดยเป็นสมาชิกที่ใช้บริการสนามมากกว่า 10 ปี และมียอดใช้จ่ายต่อปีอยู่ที่ 1,000,000 บาท ในปีล่าสุด

2. ได้คะแนนสะสมตามเงื่อนไข: กำหนดคะแนนสะสม X คะแนนตามข้อกำหนด เช่นซื้อสินค้าราคา X บาทรับ 1 คะแนน หรือซื้อสินค้า A รับ X 2 คะแนน เป็นต้น

3. ซื้อสินค้า A รับของแถม: กระตุ้นลูกค้าด้วยการวางของแถมหรือของพรีเมี่ยม เมื่อซื้อสินค้าตามเงื่อนไข ทำให้ลูกค้าสนุกไปกับการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ และกลับมาใช้บริการซ้ำง่ายขึ้น

สอดคล้องกับเป้าหมาย และมีเกณฑ์การสะสมน่าสนใจ เพื่อให้ลูกค้าหรือสมาชิกสนุก ตื่นเต้น รวมถึงมีความต้องการซื้อสินค้าหรือใช้บริการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ด้วยการแบ่งกลุ่มสมาชิกออกเป็น 3 ระดับดังนี้

การใช้งานระบบสะสมแต้มให้มีประสิทธิภาพ

การทำ CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้ดีเยี่ยม แต่การใช้งานระบบจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากเจ้าของแบรนด์วาง FLOW การใช้งานเป็นระบบ อีกทั้งมีคู่มืออธิบายถึงวิธีการใช้งานต่อพนักงานของแบรนด์และลูกค้าแบบที่เข้าใจง่าย เพื่อทำความเข้าใจตรงกัน ลดข้อผิดพลาด และสามารถจัดการต่อปัญหาต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต พร้อมทั้งทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในการให้บริการของแบรนด์มากขึ้น

โปรโมตให้ลูกค้าเห็น

แบรนด์จะต้องหมั่นโปรโมตระบบสะสมแต้มหรือ Loyalty Program ให้ลูกค้าเห็นบ่อย ๆ โดยการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการโปรโมตแบบออฟไลน์ที่หน้าร้าน ป้ายโฆษณา หรือแบบออนไลน์ผ่าน Social Media, อีเมล, แอปพลิเคชัน, เว็บไซต์ หรือทำการยิง Ads โฆษณาออนไลน์ที่ทำให้กลุ่มลูกค้าทุกกลุ่มเห็นได้ง่ายมากขึ้น 

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสนามกอล์ฟสามารถเพิ่มช่องทางรับทราบข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสนามกอล์ฟ ไม่ว่าจะเป็นการการเพิ่มโซนใหม่ของสนาม ขนาดพื้นที่ บริการใหม่ล่าสุด  สิ่งอำนวยความสะดวก หรือของที่ระลึกและช้อปสินค้าพรีเมี่ยม ฯลฯ ด้วย 2 ช่องทางสำคัญคือ 

1. จุดซื้อกรีนฟี โดยเป็นจุดที่ลูกค้าเห็นได้ง่าย เมื่อมาใช้บริการที่สนาม 

2. Line OA เนื่องจากสมาชิกใช้ Line ทุกคนอยู่แล้ว จึงสะดวกในการส่งข้อมูลผ่านระบบ Line และสามารถทำได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง

ติดตามและประเมินผล

ขั้นตอนสุดท้ายของการทำระบบ Loyalty Program มีส่วนสำคัญที่จะทำให้เจ้าของแบรนด์ทราบว่า การทำระบบสะสมคะแนนไปก่อนหน้านี้ได้ผลลัพธ์อย่างไร ดังนั้นแบรนด์จะต้องติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลเพื่อวัดว่าได้ผลลัพธ์ตรงตามเป้าหมายมากน้อยแค่ไหน มีจุดอ่อนส่วนไหน และลูกค้าให้ข้อเสนอแนะในส่วนไหนบ้าง เพื่อนำมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นเป็นลำดับถัดไป

 

---

การใช้ Loyalty Points เพื่อสร้างฐานลูกค้าประจำ

การนำ Loyalty Points มาเพื่อใช้เพื่อสร้างฐานลูกค้าประจำ คือกลยุทธ์การตลาดที่ทำให้ลูกค้ามีความสัมพันธ์ที่ดีต่อแบรนด์ จนเกิดยอดขายเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง และเกิดความภักดีต่อแบรนด์ โดยมีวิธีการใช้ดังนี้

ระบบบัตรสะสมแต้ม

แบรนด์หรือร้านค้าสร้างโปรแกรมสะสมคะแนนหรือบัตรสะสมแต้มออนไลน์ โดยการวิเคราะห์ CRM นอกจากช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าแล้ว ยังช่วยเพิ่มแรงจูงใจให้ลูกค้าประจำซื้อสินค้าหรือใช้บริการต่อเนื่อง และสูงขึ้นได้ไม่ยาก เพราะจะมีเงื่อนไขรับคะแนนสะสมตามยอดซื้อหรือใช้บริการ และสามารถนำคะแนนสะสมไปใช้เพื่อแลกเป็นส่วนลดหรือรับสิทธิพิเศษเพิ่มเติมได้

ของแถมหรือส่วนลดพิเศษ

การเพิ่มของแถมหรือส่วนลดพิเศษให้ลูกค้าประจำอย่างต่อเนื่อง เพิ่มแรงดึงดูดใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำมากขึ้น ด้วยความรู้สึกถึงความพิเศษและมีความคุ้มค่าทุกครั้งที่มาใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากทางร้าน

การสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

อีกหนึ่งกลยุทธ์ทางการตลาดที่เพิ่มโอกาสให้ธุรกิจเติบโต และมีฐานลูกค้าเดิมเหนียวแน่น ด้วยการส่งข้อความประชาสัมพันธ์เน้นความน่าสนใจของลูกค้า เช่น

1. จัดกิจกรรมร่วมลุ้นสนุกด้วยของรางวัลพิเศษจากทางร้านทุกการใช้จ่าย

2. แจ้งส่วนลดพิเศษสำหรับสมาชิก X% เมื่อซื้อสินค้าหรือใช้บริการตามเงื่อนไข

3. รับของพรีเมี่ยมหรือของขวัญพิเศษจากทางร้านในวันพิเศษของลูกค้า เช่น วันเกิด เป็นต้น

เคล็ดลับการทำให้ลูกค้าร้องว้าว

การใช้ CRM เพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า ยังต้องอาศัยวิธีที่ดีโดยแบรนด์สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ตั้งแต่ครั้งแรกในการซื้อสินค้าและบริการ ดังนี้

1. สินค้าและบริการดี มีคุณภาพและมีความหลากหลาย

2. ให้ความสำคัญต่อความคิดเห็นของลูกค้าทั้งข้อเสนอแนะ คำติชม และคำแนะนำ

3. ให้การต้อนรับลูกค้าทุกคนอย่างอบอุ่นเป็นกันเอง และปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นคนสำคัญ

4. สนุกสนาน ไม่น่าเบื่อและไม่จำเจ อีกทั้งยังสามารถสร้างแคมเปญต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ได้

5. เลือกใช้แพลตฟอร์มที่ดี ตอบโจทย์การใช้งาน ใช้งานง่าย และมีความทันสมัย  เช่น LIINE OA หรือ Privage เป็นต้น

 

---

ข้อสรุป ความสำเร็จของธุรกิจอยู่ที่การมัดใจลูกค้า

การนำระบบสะสมแต้มมาใช้เป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มโอกาสทางการตลาดสูงขึ้น แต่แบรนด์ยังต้องมีปัจจัยอีกหลายอย่างเพื่อมัดใจลูกค้าให้ภักดีต่อแบรนด์ระยะยาว ด้วยการใช้ CRM สร้างความสัมพันธ์ที่ดีทั้งความเชื่อใจ ความประทับใจและความมั่นใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์มากขึ้น ทั้งนี้นอกจากใช้ Loyalty Points ช่วยกระตุ้นการซื้อและกลับมาใช้ซ้ำของลูกค้าแล้ว สิ่งสำคัญที่แบรนด์จะต้องมีควบคู่ไปกับระบบสะสมแต้ม เพื่อรักษาฐานลูกค้าให้แข็งแกร่ง รวมถึงมีโอกาสเจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มเติม นั่นก็คือ สินค้าและบริการมีความหลากหลาย การบริการลูกค้าที่ดี การสื่อสารอย่างชัดเจน และความเข้าใจความต้องการของลูกค้า